FORMATION TÉLÉPHONE : SUPERVISEUR - CENTRE D'APPELS >

Dimensionner son centre d’appels

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Comprendre les enjeux du dimensionnement d’un centre d’appels

• Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement

• Optimiser la gestion des plannings

• Optimiser la gestion budgétaire

PRE-REQUIS

• Travailler dans un environnement de centre d'appels

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Analyse préalable du trafic

• Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement, etc. en traitement et post-traitement d’appels

• Définir des hypothèses dans le cas d’un nouveau service

• Constitution d’un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses

• Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels …

• Modélisation du trafic sous tableur

• Dimensionnement théorique

• Définition du niveau de qualité de service

• Extraction des données cibles pour exploitation

• Erlang ou la loi statistique des centres d’appels

• Simulation en Erlang du trafic

• Définitions des plans de charges théoriques (adaptation de la taille des équipes au trafic)

• Définition des plannings opérationnels

• Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique

• Analyse de la faisabilité des plannings (cadre légal et cohérence avec la gestion du temps)

• Adaptation des plannings

• Modélisation financière

• Contrôle de la qualité de service

• Réadaptation ou validation

• Mise en oeuvre

• Contrôle a posteriori des prévisions de trafic

• Ajustement des plannings

• Prévisions à terme

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