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Formation télémarketing
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Formation INTRA
PRIX HT PAR Jour
1290€

+ Plus d'informations
DURÉE CONSEILLÉE
2 jours
PARTICIPANTS MAXIMUM
6
 
 
Formation INTER
PRIX HT PAR JOUR
630€
DURÉE
2 jours
DATES DES SESSIONS
 07/04/2008 - 08/04/2008
 09/06/2008 - 10/06/2008
 07/07/2008 - 08/07/2008
 15/09/2008 - 16/09/2008
 01/12/2008 - 02/12/2008
Fiche d'inscription
 
   

FORMATION TÉLÉPHONE : SUPERVISEUR - CENTRE D'APPELS >

Dimensionner son centre d’appels

Référence : TEL.13
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 
  • Comprendre les enjeux du dimensionnement d’un centre d’appels
  • Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement
  • Optimiser la gestion des plannings
  • Optimiser la gestion budgétaire
 

PRE-REQUIS

 
  • Travailler dans un environnement de centre d'appels
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



+ Plus d'informations
 
  • Analyse préalable du trafic
  • Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement, etc. en traitement et post-traitement d’appels
  • Définir des hypothèses dans le cas d’un nouveau service
  • Constitution d’un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
  • Analyse statistiques des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels …
  • Modélisation du trafic sous tableur
  • Dimensionnement théorique
  • Définition du niveau de qualité de service
  • Extraction des données cibles pour exploitation
  • Erlang ou la loi statistique des centres d’appels
  • Simulation en Erlang du trafic
  • Définitions des plans de charges théoriques (adaptation de la taille des équipes au trafic)
  • Définition des plannings opérationnels
  • Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
  • Analyse de la faisabilité des plannings (cadre légal et cohérence avec la gestion du temps)
  • Adaptation des plannings
  • Modélisation financière
  • Contrôle de la qualité de service
  • Réadaptation ou validation
  • Mise en oeuvre
  • Contrôle a posteriori des prévisions de trafic
  • Ajustement des plannings
  • Prévisions à terme

 
   
 
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Public concerné
  • Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
 
Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Simulations informatiques
  • Etudes de cas

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