FORMATION TÉLÉPHONE : PROSPECTION - TÉLÉVENTE >

Fixer rendez-vous à ses clients par téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Acquérir et maîtriser les principes fondamentaux de la prise de rendez-vous par téléphone auprès d’une clientèle, active ou passive, de particuliers (BtoC) et/ou de professionnels (BtoB)

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Le comportement du téléacteur

• Maîtriser sa voix

• L’effet miroir : Initier le climat de l’entretien

• Sourire - Convivialité

• Empathie : Se mettre à la place de l’autre (sans perdre la sienne)

• Dynamisme : Un allier de l’efficacité

• Directivité : La main de fer dans un gant de velours

• Écoute active : Une alliée de la directivité

• Valorisation : Chaque interlocuteur est unique

• Respiration et posture s’entendent

• Les techniques d’expression

• 4C : Clair, Concis, Concret, Cohérent

• Le présent : Le temps de l’action

• Le choix des formules et des mots

• Le questionnement, les différents types de questions (exercices)

• La reformulation : Quand, pourquoi et comment (exercices)

• L’argumentaire : Une structure indispensable

• L’argumentaire : Support de la directivité

• La liste de ses arguments (généraux et spécifiques)

• La trame AIDA, une structure en entonnoir

• Attirer l’attention : Présentation et identification

• Éveiller l’intérêt : Argument général

• Susciter le désir : Argument spécifique

• Obtenir l’accord : Verrouillage et prise de congé

• Le traitement des objections

• Les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …)

• Les techniques de réponse

• Passer les barrages

• Organiser sa prise de rendez-vous

• Les fichiers - L’agenda - La fiche de liaison et son classement

• La grille de suivi - La mise en poste

• Optimiser son temps

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