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Le télémarketing
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Formation INTRA

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DURÉE CONSEILLÉE
1 jour

PARTICIPANTS MAXIMUM
10

Formation INTER

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Fiche d'inscription

FORMATION TÉLÉPHONE : RÉCEPTION D'APPELS >

L'accueil téléphonique (niveau 2)

Référence : TEL.24

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

Valoriser l'image de qualité de la société

Remédiation

PRE-REQUIS

Avoir fait la formation TEL.01

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

Les fondamentaux de la communication téléphonique (retour)

Le langage verbal

Débit - Rythme - Intonation - Volume

Le vocabulaire conventionnel

Les expressions propres à la communication téléphonique

Le langage positif

Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

Traiter les demandes

Accueil et identification

Identifier le service attendu par l’interlocuteur

Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)

Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

Proposer une solution

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La fiche en PDF

Public concerné

Tous les collaborateurs de l’entreprise

Méthodes pédagogiques

Tavaux d'application individuels et de groupe

Questionnaires-tests avec autocorrection

Analyse d'enregistrements in situ

Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès

Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux

Mise en application des nouveaux acquis

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