FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE >

Gérer les priorités pour un hotliner

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Résoudre d’une manière pertinente les réclamations en maîtrisant les priorités

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les spécificités de la communication au téléphone

• Tester sa communication

• La communication téléphonique et Albert Mehrabian

• Pratiquer l’écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations

• Adapter son débit et travailler son articulation

• Comprendre la réclamation

• Comprendre les comportements et les ressentis d’une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignement

• Déterminer le bien fondé de celle-ci

• En cas de réclamation légitime avoir le comportement psychologique adéquat

• Redresser la situation et conclure d’une manière positive

• En cas de réclamation non fondée, argumenter l’explication et rechercher une solution satisfaisante

• Solutionner la réclamation en gérant les priorités

• Se synchroniser avec l’interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d’accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets

• Utiliser les mots justes et le ton adapté

• Transmettre une image positive de l’entreprise

• Utiliser la matrice ABCD des priorités

• Mettre en place une base de données des solutions possibles

• A partir de l’analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vue de la satisfaction client et de la gestion du temps d’appel

• Réguler les conflits

• Savoir canaliser les comportements agressifs

• Gérer les coléreux

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