FORMATION TÉLÉPHONE : ÉMISSION D'APPELS >

La création de trafic

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Organiser et réaliser une campagne d’appels visant à conquérir de nouveaux marchés, à fidéliser une clientèle BtoC ou BtoB autour de la création d’un événement (congrès, salon, rencontres, vernissage etc.)

• Recueillir les accords de participation des prospects, des clients actifs ou non actifs

• Optimiser ses contacts par la qualification des fichiers et la connais-sance des motifs de refus

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Préparation de la campagne

• Définir le contexte et les objectifs de l’opération

• Définir les cibles

• Prévoir un publipostage, budgéter, planifier

• Préparer ses fichiers (clients actifs, non actifs, prospects)

• Concevoir des fiches individuelles d’entretien pour la qualification ou mise à jour des données de base

• Prévoir des outils de suivi qualitatif et quantitatif

• Construction et redaction du guide d’entretien

• Rappel des règles du discours téléphonique

• Structure d’un guide d’entretien adapté (structure AIDA)

• Cahier des objections et des réponses adaptées

• Tester, adapter et valider son script auprès d’un échantillon représentatif

• Lancement et gestion des appels

• Sensibilisation du rôle des téléacteurs quant à l’image de marque de la société et à l’enjeu du taux d’accord

• Rappel des attitudes de service en appels sortants

• Passer les barrages

• Faire passer la notion d’événement, de faveur, d’exception

• Obtenir l’accord de l’interlocuteur en suscitant le désir

• Traiter les objections

• Ouvrir le dialogue pour en savoir plus

• Renseigner ses interlocuteurs sans perdre son objectif d’appel

• Qualification et mise à jour des bases de données (effectif, noms, fonctions, adresses, équipements, secteurs d’activités, projets, …)

• Supervision de la campagne

• Confirmation des inscriptions par écrit avec nombres de participants, dates, heures et plan d’accès

• Écoute et analyse d’appels

• Bilan et définition d’objectifs intermédiaires individuels pour chaque téléacteur

• Saisie et restitution des informations recueillies sur des grilles de suivi qualitatif et quantitatif en quasi simultané

• Classification, bilan et analyse des résultats

• Rapport de synthèse

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