FORMATION TÉLÉPHONE : ÉMISSION D'APPELS >

Téléacteur en création de trafic

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Préciser les objectifs et les enjeux de la création de trafic

• Définir les fonctions du téléacteur au sein d’une campagne d’appels

• Maîtriser les techniques d’appel spécifiques de la création de trafic

• Adopter les attitudes gagnantes

• Gérer le suivi de ses appels

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Participer à une opération de création de trafic

• Présentation de ce type d’opérations marketing

• Sensibilisation du rôle du téléacteur quant à l’image de marque de la société et à l’enjeu du taux d’accord dans le cadre d’une campagne

• Les objectifs à tenir

• Recueillir les accords de participation des prospects, des clients actifs ou non

• Optimiser ses contacts par la qualification des fichiers et la connaissance des motifs de refus

• Comptabiliser et répertorier ses appels

• Maîtriser le guide d’entretien

• Structurer son discours

• Passer les barrages

• Traiter les objections avec des réponses adaptées

• Ouvrir le dialogue pour en savoir plus avec un bon questionnement

• Renseigner ses interlocuteurs sans perdre son objectif d’appel

• Le discours :

• 4C : Clair, Concis, Concret, Cohérent

• Parler au présent. Pourquoi ?

• Utiliser des formules positives

• Choisir les bons mots : les mots + vs les mots -

• Adopter les bonnes attitudes de service

• Faire passer la notion d’événement, de faveur, d’exception et obtenir l’accord de l’interlocuteur en suscitant le désir

• L’effet miroir : initier le climat de l’entretien

• Enthousiasme, disponibilité, courtoisie et authenticité

• La voix : timbre, débit, rythme, articulation, volume

• Sourire et convivialité

• Empathie : se mettre à la place de l’autre sans perdre la sienne

• Dynamisme : un allié de l’efficacité

• Écoute active : en opposition avec les écoutes neutre et passive

• Directivité : une main de fer dans un gant de velours

• Valorisation : chaque interlocuteur est unique

• Respiration : une arme anti-stress

• Posture : le corps exprime un état qui s’entend

• Suivre ses appels

• Qualification et mise à jour des bases de données (effectifs, noms, fonctions, adresses, équipements, secteurs d’activités, projets, …)

• Confirmations des inscriptions par écrit avec nombres de participants, dates, heures et plan d’accès

• Comptage et classement des appels

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