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Gestion des conflits au téléphone - 1 jour

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Anticiper et prévenir les entretiens conflictuels

• Adapter son comportement dans les situations antagoniques

• Adopter les comportements qui favorisent la relation interpersonnelle

• Répondre avec efficacité aux demandes hostiles

• Identifier les éléments d’un conflit

• Mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone

• Repérer les signes avant-coureurs de la frustration

PRE-REQUIS

• Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique

PROGRAMME DE LA FORMATION

• 9h00/9h30 Tour de table

• 9h30/10h20 Retour sur les fondamentaux de la gestion des conflits au téléphone

• La rhétorique du téléphone professionnel (les expressions associées aux métiers du téléphone)

• Le vocabulaire positif ou comment éviter d’utiliser les expressions toutes faites qui favorisent le prolongement des frustrations

• 10h20/10h45 Autodiagnostic de personnalité

• 10h45/11h00 Pause

• 11h00/12h20 Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres et ainsi devenir médiateur proactif, c'est-à-dire convertir une menace en opportunité favorable, prévenir un risque et prévoir les événements pouvant se produire avec les modes d’action correspondants.

• 12h20/12h30 Présentation de l’après-midi

• 13h45/16h45 Concours-test : retrouver les 15 techniques de gestion des conflits au téléphone (1 livre offert au vainqueur)

• Développement des thèmes suivants

• L’empathie

• Les arguments factuels

• La typologie des questions

• L’assertivité ou comment gérer un entretien avec doigté

• La mise en attente

• Pourquoi assumer ses "erreurs" et celles des collègues

• 16h45/17h15 Conclusion (Remise du prix, évaluation de la formation et tour de table final)

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