Formation Téléphone : Appels Difficiles - Hotline >

Service client : Traitement des réclamations

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maitriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client

• Valoriser et entretenir l'image de la société

• Prévenir un conflit et gérer les appels difficiles

• Traiter une réclamation

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comprendre ce qu'est une réclamation

• Qu'est-ce qu'une réclamation ?

• Mécontentement

• Insatisfaction

• Réclamation

• Les déclencheurs de la réclamation

• Le bien-fondé d’une réclamation et le rebond pour favoriser la fidélisation

• Engager un contact positif avec le client

• L’accueil téléphonique et la gestion de l’appel dans son ensemble

• Le vocabulaire positif et les attitudes qui rassurent

• Comprendre l’intérêt et la nécessité de l’empathie

• Gérer son stress pour prévenir le conflit

• Les techniques qui sauvent et celles qui fachent…

• Identifier la demande du client

• Identification du contrat client et personnaliser le contact

• Déterminer le service attendu par l’interlocuteur

• Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Proposer/ négocier une solution

• Points d’accord

• Accord gagnant/gagnant

• Solution de repli

• Argumenter et gérer les objections

• Gestion de la réclamation

• En interne : remonter les informations pour la traiter

• En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement

Votre projet personnel
étudié sur simple demande,
cliquez ici