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Traitement des réclamations

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Faire la distinction entre réclamation client et mécontentement, insatisfaction

• Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles

• Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu

• Maitriser le traitement des réclamations

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Comprendre ce qu'est une réclamation

• Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?

• Les besoins sont hiérarchisés : les 3 composantes d'une prestation

• Les déclencheurs de la réclamation

• Particularités relatives à la prestation de service

• Quelle organisation mettre en place ?

• Pourquoi encourager les usagers à manifester leur mécontentement ?

• Méthode de recherche exhaustive des causes de réclamation

• Mise en place du système d'information et de gestion des réclamations

• Spécifier, qualifier, fiabiliser et étalonner les prestations

• Motiver par le retour d'expérience

• Organiser des campagnes de tests périodiques

• Méthodologie d'enquête de satisfaction

• Les techniques de la gestion des clients difficiles autour du traitement des réclamations

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