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Debriefing téléphonique pour manager

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Gérer un debriefing

• Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel

• Savoir équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"

• Acquérir les outils pour que les debriefings soient des entretiens efficaces

PRE-REQUIS

• Maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Concevoir et exploiter une grille d'évaluation

• Le choix des items

• Les critères de structure d’appels

• Délais de décrochage

• Présentation

• Indentification, …

• Les critères de règles de discours téléphoniques

• Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations

• Les critères d’attitudes de services

• Sourire, dynamisme, directivité

• Écoute active, courtoisie, valorisation, …

• Les critères de mise en attente

• Les critères de traitement des objections

• Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que Climat de l’accueil, Clients difficiles, …

• La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements

• Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel

• La qualification de la fiche

• Établir et tenir un tableau de bord

• Animer les debriefings

• Gérer le contenu et le déroulement

• Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager

• Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages

• Proposition de plan de progrès

• Planifier et programmer les debriefings

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