Formation Téléphone : Centre d'Appels >

Profession : Téléacteur hotline

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de leur société

• Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale

• Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles

• Apporter une réponse précise et rapide

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• La réception d’appels en hotline

• Bien situer la mission d’un centre d’appels

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur

• L’image virtuelle

• La dialectique du téléphone professionnel

• Le vocabulaire positif

• Traiter les demandes

• Accueil et identification

• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Proposer une solution

• Gérer l’entretien

• L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)

• Le timing d’un entretien

• Poser les bonnes questions

• L’argument (construire un argumentaire)

• L’objection (gérer au mieux les objections)

• Maîtriser les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes

• La typologie des interlocuteurs

• Mieux gérer ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

• Faire remonter l’information utile

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)

• Formaliser les réponses adaptées

Votre projet personnel
étudié sur simple demande,
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