Formation Téléphone : Recouvrement téléphonique >

Recouvrement de créances par téléphone

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Mesurer le risque client

• Maîtriser les principes de la communication

• Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique

• Savoir négocier au téléphone

• Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement

• Optimiser son organisation et le suivi

• Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Le profil du débiteur défaillant

• Déterminer la typologie du client

• Typologie comportementale

• Classe d’affaire

• Mauvais payeur

• PME

• Grands comptes

• Etc.

• Les causes de défaillances ou de non paiement

• Analyse spécifique de chaque motif d’impayé

• Les fondamentaux du recouvrement amiable

• Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité

• Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication : évidence et dominance

• Les paramètres de la voix

• Débit mots

• Articulation

• Couleur/Timbre

• Rythme

• Son

• Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent

• Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant

• Méthodologie en 9 étapes

• L’appel téléphonique

• Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)

• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

• La négociation devant le bon interlocuteur

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement

• Ecouter activement pour faire s'exprimer

• Reformuler, développer l'empathie

• Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord

• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

• Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation

• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire

• Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits

• Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

• L’organisation interne et personnelle

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier

• La rigueur du suivi : pourquoi

• Le dossier et le compte rendu

• L’échéancier, l’agenda

• Le Code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances bancaires

• Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur

Votre projet personnel
étudié sur simple demande,
cliquez ici