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Administrer une campagne d’appels mystères

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Connaître les enjeux et le fonctionnement d’une campagne d’appels mystères

• Savoir imaginer différents scénarios d’appels afin de tester les critères de performances d’un plateau de réception d’appels

• Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel

• Émettre des appels mystère crédibles

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les enjeux et les rouages d’une campagne d’appels mystère

• Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance

• La programmation de vagues d’appels

• Pourquoi un intervenant extérieur

• L’exploitation des résultats d’enquête

• Concevoir et exploiter une grille d’évaluation

• Le choix des items

• Les critères de structure d’appels

• Délais de décrochage

• Présentation

• Indentification, …

• Les critères de règles de discours téléphoniques

• Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations

• Les critères d’attitudes de services

• Sourire, dynamisme, directivité

• Écoute active, courtoisie, valorisation, …

• Les critères de mise en attente

• Les critères de traitement des objections

• Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que :

• Climat de l’accueil

• Clients difficiles, …

• Établir une échelle de valeurs en fonction de barèmes

• La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements

• Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel

• La qualification de la fiche

• Établir et tenir un tableau de bord

• Devenir un « télécomédien »

• Connaître les profils psychologiques types de la clientèle

• Rentrer dans la peau d’un personnage et savoir en changer … ou rester soi-même

• Entre neutralité et caricature

• Cohérence entre un personnage et un scénario

• Émettre les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …)

• Savoir garder « l’oreille froide »

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