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Je gère mes conflits avec succès
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FORMATION TÉLÉPHONE : ÉMISSION D'APPELS >

Administrer une campagne d’appels mystères

Référence : TEL.19
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 
  • Connaître les enjeux et le fonctionnement d’une campagne d’appels mystères
  • Savoir imaginer différents scénarios d’appels afin de tester les critères de performances d’un plateau de réception d’appels
  • Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel
  • Émettre des appels mystère crédibles
 

PRE-REQUIS

 
  • Aucun pré-requis nécessaire
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



+ Plus d'informations
 
  • Les enjeux et les rouages d’une campagne d’appels mystère
  • Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
  • La programmation de vagues d’appels
  • Pourquoi un intervenant extérieur
  • L’exploitation des résultats d’enquête
  • Concevoir et exploiter une grille d’évaluation
  • Le choix des items
  • Les critères de structure d’appels
  • Délais de décrochage
  • Présentation
  • Indentification, …
  • Les critères de règles de discours téléphoniques
  • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
  • Les critères d’attitudes de services
  • Sourire, dynamisme, directivité
  • Écoute active, courtoisie, valorisation, …
  • Les critères de mise en attente
  • Les critères de traitement des objections
  • Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que :
  • Climat de l’accueil
  • Clients difficiles, …
  • Établir une échelle de valeurs en fonction de barèmes
  • La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
  • Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel
  • La qualification de la fiche
  • Établir et tenir un tableau de bord
  • Devenir un « télécomédien »
  • Connaître les profils psychologiques types de la clientèle
  • Rentrer dans la peau d’un personnage et savoir en changer … ou rester soi-même
  • Entre neutralité et caricature
  • Cohérence entre un personnage et un scénario
  • Émettre les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …)
  • Savoir garder « l’oreille froide »

 
   
 
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Public concerné
  • Superviseurs
  • Téléacteurs, Téléconseillers
  • Téléprospecteurs
  • Télé-enquêteurs
 
Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques alternés avec des exercices d’appropriation de la méthode
  • Construction et analyses de scénarios d’appels adaptés
  • Élaboration de grilles d’évaluations
  • Analyse d’appels mystères enregistrés auprès de différents plateaux
  • Bilan d’objectifs individuels
  • Exercice individuel de construction et de rédaction de scénarios
  • Appropriation des scénarios : lecture et jeux de rôles
  • Débriefing autour des jeux de rôles
  • Émission d’appels en réel avec enregistrements individuels

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