FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE >

La reconquête commerciale par téléphone des clients perdus

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les techniques de reconquête commerciale (le winback)

• Répondre avec efficacité à tous types d’objections même conflictuelles

• (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive

PRE-REQUIS

• Avoir des notions commerciales et/ou connaître l’outil téléphone

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Préparer ses appels winback

• Lister les causes de la fuite de la clientèle

• Préparer l’historique client

• Structurer un appel winback

• Bâtir l’argumentaire de reconquête commerciale

• Faire la distinction entre les trois familles d’arguments

• Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise

• Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels

• Gérer les objections

• Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)

• Comprendre le processus psychologique d’une objection

• La dissonance cognitive

• Identifier les objections les plus fréquentes

• Les différentes techniques de réfutation des objections

• Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes

• Conclure

• De l’échec au succès

• Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d’achat et les freins à la décision

• Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale

• L’engagement du client

• Le suivi et la relance

• Maîtriser les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• L’empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale

• Le contrôle émotionnel

• L’écoute active et passive

• Construire les outils de fidélisation

• Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)

• Mettre en place le reporting

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