FORMATION TÉLÉPHONE : RÉCEPTION D'APPELS >

Collaborateurs : Gérer l'outil téléphone au quotidien

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone

• Perfectionner et positiver son comportement avec un client

• Mener de façon active un entretien commercial

• Valoriser l'image de qualité de la société

• Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique

• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Utiliser le téléphone comme un outil commercial de tous les jours

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les enjeux de la relation client

• Un peu de marketing : évolution des marchés

• Le processus commercial : finalité et enjeux

• Droits et devoirs des prospects/clients

• Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale

• Les spécifités de la communication par téléphone

• Le langage verbal

• Débit - Rythme - Intonation - Volume

• Le vocabulaire conventionnel

• Les expressions propres à la communication téléphonique

• Le langage positif

• Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de son entreprise

• Gérer ses appels

• Accueil et identification

• Découvrir les besoins du prospect/client avec méthode

• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) pour mieux la comprendre

• Oser questionner grâce aux techniques de questionnement

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Adapter sa réponse

• Accompagnement

• Renseignement sur les offres

• Faire adhérer

• Régler les litiges

• Etc.

• Quand et comment conclure ?

• Gérer ses entretiens au téléphone

• Développer son empathie

• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères

• Le timing d’un entretien

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Votre projet personnel
étudié sur simple demande,
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