FORMATION TÉLÉPHONE : RÉCEPTION D'APPELS >

L’accueil physique et téléphonique

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

• Améliorer l'efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Valoriser l'image de qualité de la société

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• L’accueil physique

• Le langage verbal

• Débit – Rythme – Intonation – Volume

• Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique

• Les règles de la communication réussie

• Le vocabulaire positif

• Le questionnement efficace et rassurant

• Le langage non verbal

• Regard – Sourire – Mimiques – Silences

• La gestion de l’espace (la proxémique)

• La gestuelle et son décodage (orateur et participants)

• Les postures à adopter, les attitudes à éviter

• L’accueil téléphone

• Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel

• La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle

• Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels

• Traiter les demandes

• Accueil et identification

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur

• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Énoncer un plan d’actions

• Proposer une solution

• Prendre congé

• Maîtriser les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)

• Les fondamentaux de l'argumentation

• L’objection (répondre aux objections)

• Mieux contrôler ses émotions

• Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone

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