FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE >

L'accueil téléphonique dans les centres d'appels (Numéros spéciaux)

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement

• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur

• Valoriser l'image de qualité de l’entreprise

• Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle

• Apporter une réponse précise et rapide

• Gérer le travail en open-space

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal

• Débit - Rythme - Intonation - Volume

• Le vocabulaire conventionnel

• Les expressions propres à la communication téléphonique

• Le langage positif

• Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

• La réception d'appels

• L’outil téléphone au service des conseillers

• Accueil et identification

• La présentation professionnelle au téléphone

• Présenter l’entreprise et son offre

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur

• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute et recueil des informations)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)

• Apporter une réponse claire

• Différencier : fait, opinion et sentiment

• Proposer un process

• Maîtriser les situations fragiles

• L’assertivité au téléphone

• Comment s’imposer par la voix

• S’affirmer et savoir dire « non »

• Oser poser les bonnes questions

• La congruence verbale et le vocabulaire assertif

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)

• L’objection (répondre aux objections)

• Mieux contrôler ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

• Travailler en équipe

• Cohabiter en univers restreint

• Savoir se concentrer

• Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance

• Créer sa bulle de protection

• Définir des règles de vie en open-space

Votre projet personnel
étudié sur simple demande,
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