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Recouvrement des créances - approche relationnelle

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Apporter aux participants des techniques pour recouvrer les créances par téléphone et en entretien face à face

• Prévenir les situations de mauvais payeurs

• Adapter son argumentation en fonction de la typologie du débiteur

• Responsabiliser le débiteur sans dévaloriser l'image de sa propre entreprise

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

• Cette formation peut être complétée par le module DROI.01

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Réflexions sur les créances impayées

• Situations rencontrées

• Causes de dégradation des situations

• Moyens à mettre en oeuvre pour éviter la dégradation d’une situation ou comment la résoudre à sa naissance

• La préparation des entretiens de relances téléphoniques

• La typologie des mauvais payeurs (entreprise et particulier)

• Leur profil - Leurs motifs - Les parades

• Les spécificités de la relation téléphonique

• Le franchissement des barrages au téléphone

• La préparation matérielle et psychologique : le choix du moment de la relance

• La dialectique du téléphone : les préalables techniques

• Les comportements au téléphone

• L'entraînement à la négociation

• L'argumentation de recouvrement de créances

• Argumentation préventive et argumentation "d'attaque"

• Le traitement des objections

• La négociation des délais

• La collecte d'informations complémentaires

• La conclusion de l'entretien et sa consolidation

• Le traitement des cas difficiles

• S'affirmer et éviter (ou résoudre) les situations de blocage

• L'écoute professionnelle

• Ecoute active – écoute passive – écoute silencieuse

• La positivité et la précision du discours

• Annoncer et maintenir sa décision

• Conduire les situations conflictuelles

• Gérer son stress

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