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Les enquêtes téléphoniques

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication

• Donner à l'enquêteur les outils pour retenir l'intérêt de l'enquêté, le rassurer

• Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à tous les types de situation

• Apporter à l'enquêteur les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication

• L'adaptation du ton et du rythme verbal

• Le vocabulaire positif

• L’image virtuelle

• Obtenir l'attention de son interlocuteur

• La phrase d'accroche

• La personnalisation du contact

• Présenter le déroulement de l’entretien de façon claire

• Pourquoi une enquête par téléphone ?

• Comment réagir face à un répondeur téléphonique

• La passation du questionnaire au téléphone

• Conséquences d’un média urgent, dérangeant

• Le schéma de la compréhension téléphonique

• Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution

• Le langage au téléphone : précis, positif, flexible

• Les « ancres » de l’écoute active

• Le déroulement du questionnaire

• Types d’entretien et directivité

• Le jeu structuré des questions

• Les impératifs du succès : durée, rythme et précision

• Erreurs et pièges à éviter au cours de l’interview

• Maîtriser les situations fragiles et délicates

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• Mieux gérer ses émotions

• La conclusion

• Savoir quand et comment conclure

• Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi

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