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PARTICIPANTS MAXIMUM
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FORMATION TÉLÉPHONE : PROSPECTION - TÉLÉVENTE >

Les enquêtes téléphoniques

Référence : TEL.28
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 
  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication
  • Donner à l'enquêteur les outils pour retenir l'intérêt de l'enquêté, le rassurer
  • Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à tous les types de situations
  • Apporter à l'enquêteur les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé
 

PRE-REQUIS

 
  • Aucun pré-requis
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



+ Plus d'informations
 
  • Les spécificités de la communication par téléphone
  • Les principes de communication
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le vocabulaire positif
  • L’image virtuelle
  • Obtenir l'attention de son interlocuteur
  • La phrase d'accroche
  • La personnalisation du contact
  • Présenter le déroulement de l’entretien de façon claire
  • Pourquoi une enquête par téléphone ?
  • Comment réagir face à un répondeur téléphonique
  • La passation du questionnaire au téléphone
  • Conséquences d’un média urgent, dérangeant
  • Le schéma de la compréhension téléphonique
  • Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution
  • Le langage au téléphone : précis, positif, flexible
  • Les « ancres » de l’écoute active
  • Le déroulement du questionnaire
  • Types d’entretien et directivité
  • Le jeu structuré des questions
  • Les impératifs du succès : durée, rythme et précision
  • Erreurs et pièges à éviter au cours de l’interview
  • Maîtriser les situations fragiles et délicates
  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • La conclusion
  • Savoir quand et comment conclure
  • Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi

 
   
 
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Public concerné
  • Tout public
 
Méthodes pédagogiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Apports théoriques et pratiques
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants
  • Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées

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