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ACTUALITÉS DU SITE FORMATION télémarketing

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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Formation Télémarketing
Le téléphone est devenu un outil précieux. Savoir intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone, et s'adapter aux attentes de ses interlocuteurs, est primordial dans son travail. Pour en savoir plus dans ce domaine, renseignez-vous sur ces formations: accueil téléphonique dans les centres d'appels OFFSHORE, et gérer l'outil téléphone au quotidien.

Formation INTRA

PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE

1290€

+ Plus d'informations

DURÉE CONSEILLÉE
2 jours

PARTICIPANTS MAXIMUM
8

Formation INTER

PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE

1020€

DURÉE
2 jours

DATES DES SESSIONS

	09/02/2010 - 10/02/2010
	07/04/2010 - 08/04/2010
	09/06/2010 - 10/06/2010
	02/09/2010 - 03/09/2010
	16/11/2010 - 17/11/2010

Fiche d'inscription

FORMATION TÉLÉPHONE : APPELS DIFFICILES - HOTLINE >

Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique)

Référence : TEL.28

OBJECTIFS DE LA FORMATION

Garantir un traitement professionnel de tous les appels

Gérer efficacement les entretiens conflictuels

Renforcer la cohésion au sein de l’équipe

PRE-REQUIS

Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique

PROGRAMME DE LA FORMATION

+ Plus d'informations

L’affirmation de soi

Assertivité + empathie = confiance en soi

Congruence et mouvements d’humeur

Les outils de l’assertivité

Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)

Test de personnalité

Mieux contrôler ses émotions

La psychologie au secours de sa relation à autrui

Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)

Diriger un dialogue

Les différents types de questions

Répondre – ou ne pas répondre - aux questions

L’écoute professionnelle (rappel)

Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive

La synchronisation

La typologie des interlocuteurs

Maîtriser les situations fragiles au téléphone

Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)

Les attitudes génératrices de conflits

Sortir de la relation dominant-dominé

Quels types d’arguments utiliser ?

Les trois grandes familles d’arguments

Les arguments conflictuels

Le traitement des objections

Arguments VS objections

Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits

Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe

Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes

Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone (*)

(*) Clé de voûte de la formation à la gestion des conflits au téléphone, cet exercice écrit, propriété du Centre National de la Formation, est un test original qui a nécessité de nombreux mois de mise au point. D’une durée de 2h00 environ, l’exercice se présente sous la forme d’un entretien téléphonique fictif entre une assistante "idéale" et un client en colère. Les stagiaires ont la difficile mission de rechercher et de commenter les 15 techniques que l’assistante a utilisées pour canaliser l’agressivité de l’appelant.

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