FORMATION TÉLÉPHONE : RÉCEPTION D'APPELS >

Optimiser ses fonctions au bureau des entrées

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Acquérir une approche psychologique de l’accueil au sein de l’établissement

• Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d’agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien

• Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient

• Repérer son stress professionnel et savoir le gérer

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Maîtriser les techniques d’accueil en établissement de santé

• Sensibilisation à la communication

• Approche psychologique de l’accueil

• Qualité de l’accueil et qualité de service

• L’accueil physique

• Les clés du bon accueil

• Approche de l’écoute active

• Les phrases clés

• L’accueil téléphonique

• Les lois de l’accueil téléphonique

• Gérer l’agressivité et la violence

• Les différentes manifestations d’agressivité

• Les mécanismes en jeu

• Les manifestations de violence à l’accueil

• Gérer et maîtriser une situation d’agressivité

• Les droits du patient hospitalisé

• Rappel des textes législatifs

• Lois du 4/3/02 ; 6/5/95 (droits du malade et chartre du patient hospitalisé)

• Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée

• Rappel sur le secret professionnel

• La gestion du stress

• Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses

• Les mécanismes du stress

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