FORMATION TÉLÉPHONE : PROSPECTION - TÉLÉVENTE >

Profession : téléconseiller

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société

• Répondre avec efficacité à tout type de demandes

• Gérer les situations tendues

• Apporter une réponse précise et rapide

PRE-REQUIS

• Connaître les produits de sa société

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication

• L'adaptation du ton et du rythme verbal

• L'écoute

• Le vocabulaire positif

• L’image virtuelle

• La réception d’appels

• Bien situer la mission du téléconseiller

• Accueil et identification

• Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)

• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)

• Identifier le service attendu par l’interlocuteur

• Apporter une réponse

• Gérer l’entretien

• L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)

• Le timing d’un entretien

• Optimiser son questionnement

• La typologie des questions

• Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone

• Avantages et inconvénients

• L’art du questionnement

• Maîtriser les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)

• La typologie des interlocuteurs

• Mieux gérer ses émotions

• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

• Faire remonter l’information utile

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)

• Formaliser les réponses adaptées

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