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Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle

OBJECTIFS DE LA FORMATION

• Mesurer le risque client

• Maîtriser les principes de la communication

• Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique

• Savoir négocier au téléphone

• Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement

• Optimiser son organisation et le suivi

• Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale

PRE-REQUIS

• Aucun pré-requis nécessaire

PROGRAMME DE LA FORMATION

• Le profil du débiteur défaillant

• Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes, etc.)

• Les causes de défaillances ou de non paiement

• Analyse spécifique de chaque motif d’impayé

• Les fondamentaux du recouvrement amiable

• Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité

• Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication : évidence et dominance

• Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son

• Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent

• Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant

• Méthodologie en 9 étapes

• L’appel téléphonique

• Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)

• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations

• La négociation devant le bon interlocuteur

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement

• Ecouter activement pour faire s'exprimer

• Reformuler, développer l'empathie

• Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord

• Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure

• Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles

• Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation

• Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire

• Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits

• Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie

• L’organisation interne et personnelle

• Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier

• La rigueur du suivi : pourquoi

• Le dossier et le compte rendu

• L’échéancier, l’agenda

• Le Code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances bancaires

• Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur

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