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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Formation Télémarketing
Le téléphone est devenu un outil précieux. Savoir intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone, et s'adapter aux attentes de ses interlocuteurs, est primordial dans son travail. Pour en savoir plus dans ce domaine, renseignez-vous sur ces formations: accueil téléphonique dans les centres d'appels OFFSHORE, et gérer l'outil téléphone au quotidien.



Formation télémarketing
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Formation INTRA
PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE
1290€

+ Plus d'informations
DURÉE CONSEILLÉE
2 jours
PARTICIPANTS MAXIMUM
8
 
 
Formation INTER
PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE
1020€
DURÉE
2 jours
DATES DES SESSIONS
 15/02/2010 - 16/02/2010
 08/04/2010 - 09/04/2010
 15/06/2010 - 16/06/2010
 07/09/2010 - 08/09/2010
 24/11/2010 - 25/11/2010
Fiche d'inscription
 
   

FORMATION TÉLÉPHONE : RECOUVREMENT >

Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle

Référence : TEL.22
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 
  • Mesurer le risque client
  • Maîtriser les principes de la communication
  • Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique
  • Savoir négocier au téléphone
  • Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement
  • Optimiser son organisation et le suivi
  • Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale
 

PRE-REQUIS

 
  • Aucun pré-requis nécessaire
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



+ Plus d'informations
 
  • Le profil du débiteur défaillant
  • Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes, etc.)
  • Les causes de défaillances ou de non paiement
  • Analyse spécifique de chaque motif d’impayé
  • Les fondamentaux du recouvrement amiable
  • Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité
  • Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
  • Principes de base de la communication : évidence et dominance
  • Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
  • Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
  • Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
  • Méthodologie en 9 étapes
  • L’appel téléphonique
  • Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur
  • Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Reformuler, développer l'empathie
  • Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord
  • Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure
  • Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
  • Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
  • Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
  • L’organisation interne et personnelle
  • Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
  • La rigueur du suivi : pourquoi
  • Le dossier et le compte rendu
  • L’échéancier, l’agenda
  • Le Code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances bancaires
  • Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur

 
   
 
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Public concerné
  • Conseiller en recouvrement amiable
  • Chargé de recouvrement au téléphone
  • Télé recouvreur
  • Assistantes commerciales
  • Conseiller et Négociateur amiable
 
Méthodes pédagogiques
  • Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone
  • Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s’auto corriger, de poser ses questions mais aussi d’enrichir le groupe de ses succès

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