CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   12/01/2010 - 13/01/2010   04/03/2010 - 05/03/2010   17/05/2010 - 18/05/2010   05/07/2010 - 06/07/2010   20/09/2010 - 21/09/2010   15/11/2010 - 16/11/2010     L’accueil physique et téléphonique     Référence : SCR.03           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle Améliorer l'efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur Valoriser l'image de qualité de la société             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       L’accueil physique Le langage verbal Débit – Rythme – Intonation – Volume Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique Les règles de la communication réussie Le vocabulaire positif Le questionnement efficace et rassurant Le langage non verbal Regard – Sourire – Mimiques – Silences La gestion de l’espace (la proxémique) La gestuelle et son décodage (orateur et participants) Les postures à adopter, les attitudes à éviter L’accueil téléphone Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle Transférer un appel - Prendre un message - Mettre en attente - Gérer les doubles appels Traiter les demandes Accueil et identification Identifier le service attendu par l’interlocuteur Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Énoncer un plan d’actions Proposer une solution Prendre congé Maîtriser les situations fragiles La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle) Les fondamentaux de l'argumentation L’objection (répondre aux objections) Mieux contrôler ses émotions Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone                         Public concerné Le service accueil Tout salarié susceptible d’accueillir un visiteur Méthodes pédagogiques Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe Questionnaires-tests avec autocorrection Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Mise en application des nouveaux acquis