CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   11/01/2010 - 12/01/2010   18/03/2010 - 19/03/2010   10/05/2010 - 11/05/2010   05/07/2010 - 06/07/2010   07/10/2010 - 08/10/2010   09/12/2010 - 10/12/2010     Recouvrement des créances - approche relationnelle     Référence : SCR.05           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Apporter aux participants des techniques pour recouvrer les créances par téléphone et en entretien face à face Prévenir les situations de mauvais payeurs Adapter son argumentation en fonction de la typologie du débiteur Responsabiliser le débiteur sans dévaloriser l'image de sa propre entreprise             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire Cette formation peut être complétée par le module DROI.01             PROGRAMME DE LA FORMATION       Réflexions sur les créances impayées Situations rencontrées Causes de dégradation des situations Moyens à mettre en oeuvre pour éviter la dégradation d’une situation ou comment la résoudre à sa naissance La préparation des entretiens de relances téléphoniques La typologie des mauvais payeurs (entreprise et particulier) Leur profil - Leurs motifs - Les parades Les spécificités de la relation téléphonique Le franchissement des barrages au téléphone La préparation matérielle et psychologique : le choix du moment de la relance La dialectique du téléphone : les préalables techniques Les comportements au téléphone L'entraînement à la négociation L'argumentation de recouvrement de créances Argumentation préventive et argumentation "d'attaque" Le traitement des objections La négociation des délais La collecte d'informations complémentaires La conclusion de l'entretien et sa consolidation Le traitement des cas difficiles S'affirmer et éviter (ou résoudre) les situations de blocage L'écoute professionnelle Ecoute active – écoute passive – écoute silencieuse La positivité et la précision du discours Annoncer et maintenir sa décision Conduire les situations conflictuelles Gérer son stress                         Public concerné Toute personne chargée du recouvrement des créances Assistant(e)s Secrétaires Collaborateurs (trices) Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Éléments d'analyse transactionnelle (AT) et de programmation neurolinguistique (PNL) Questionnaires-tests avec autocorrection et échanges d'expériences vécues Mises en situation, à partir de cas rencontrés quotidiennement, enregistrées et analysées en groupe Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Mise en application des nouveaux acquis