CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1530€   DURÉE 3 jours   DATES DES SESSIONS   05/01/2010 - 07/01/2010   02/03/2010 - 04/03/2010   18/05/2010 - 20/05/2010   30/06/2010 - 02/07/2010   04/10/2010 - 06/10/2010   01/12/2010 - 03/12/2010     Le téléphone professionnel, réception et émission d’appels     Référence : TEL.02           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les fondamentaux de la communication téléphonique Le langage verbal Débit - Rythme - Intonation - Volume Le vocabulaire conventionnel Les expressions propres à la communication téléphonique Le langage positif Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise La réception d’appels La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle Transférer un appel Prendre un message Mettre en attente Gérer le double appel Les savoir-faire de pointe L'entretien en réception d’appel Les étapes d'un appel entrant Répondre à une demande de renseignements La gestion des réclamations, des litiges Apporter une solution L'entretien en émission d’appel Les étapes d’un appel sortant Préparation l'entretien La prise de contact Transmission des informations Conclusion de l’appel Conduire un entretien en réception et émission d'appel Assertivité et téléphone Quelles questions pour quelles réponses (la typologie des questions) Les règles fondamentales de l'argumentation Comprendre et répondre aux objections Synthèse et reformulation Maîtriser les situations fragiles La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle) Mieux contrôler ses émotions Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone                         Public concerné Tous les collaborateurs de l’entreprise Méthodes pédagogiques Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences Nombreux exercices, études de cas Appels simulés avec écoute, analyse en groupe des entretiens enregistrés Assistance individuelle sur le poste de travail et contrôle des acquis à l’aide d’une grille d’analyse, puis debriefing Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Mise en application des nouveaux acquis