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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours |
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PARTICIPANTS
8 |
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PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE |
| 1020€ |
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DURÉE
2 jours
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| DATES DES SESSIONS |
| | 10/02/2010 - 11/02/2010 | | | 08/04/2010 - 09/04/2010 | | | 10/06/2010 - 11/06/2010 | | | 13/09/2010 - 14/09/2010 | | | 13/12/2010 - 14/12/2010 |
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Le téléphone et les situations difficiles |
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Référence :
TEL.03 |
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OBJECTIFS DE LA FORMATION |
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- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de la Société Cliente
- Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle
- Apporter une réponse précise et rapide
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PRE-REQUIS |
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- Aucun pré-requis nécessaire
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PROGRAMME DE LA FORMATION |
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- Appréhender le téléphone professionnel
- La dialectique du téléphone professionnel
- Accueil et identification
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Construire une réponse (quels arguments pour quelle réponse)
- Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
- La typologie des interlocuteurs
- L’objection (répondre aux objections)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
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| Public concerné |
- Tous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
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| Méthodes pédagogiques |
- Réflexions de groupe guidées par l’animateur
- Apports théoriques et pratiques
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation à partir du quotidien des participants
- Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
- Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
- Mise en application des nouveaux acquis
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