CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 530€   DURÉE 3 jours   DATES DES SESSIONS   08/02/2010 - 10/02/2010   06/04/2010 - 08/04/2010   07/06/2010 - 09/06/2010   08/09/2010 - 10/09/2010   29/11/2010 - 01/12/2010     Profession : téléacteur hotline     Référence : TEL.04           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de leur société Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale Répondre avec efficacité à tout type de demandes mêmes conflictuelles Apporter une réponse précise et rapide             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       La réception d’appels en hotline Bien situer la mission d’un centre d’appels Identifier le service attendu par l’interlocuteur L’image virtuelle La dialectique du téléphone professionnel Le vocabulaire positif Traiter les demandes Accueil et identification Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Proposer une solution Gérer l’entretien L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours) Le timing d’un entretien Poser les bonnes questions L’argument (construire un argumentaire) L’objection (gérer au mieux les objections) Maîtriser les situations fragiles La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes La typologie des interlocuteurs Mieux gérer ses émotions Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone Faire remonter l’information utile Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment) Formaliser les réponses adaptées                         Public concerné Tous les collaborateurs de l’entreprise Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Questionnaires-tests avec autocorrection Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande) Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Mise en application des nouveaux acquis