CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 530€   DURÉE 3 jours   DATES DES SESSIONS   18/01/2010 - 20/01/2010   22/03/2010 - 24/03/2010   10/05/2010 - 12/05/2010   19/07/2010 - 21/07/2010   01/12/2010 - 03/12/2010     Profession : téléconseiller     Référence : TEL.10           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société Répondre avec efficacité à tout type de demandes Gérer les situations tendues Apporter une réponse précise et rapide             PRE-REQUIS       Connaître les produits de sa société             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les spécificités de la communication par téléphone Les principes de communication L'adaptation du ton et du rythme verbal L'écoute Le vocabulaire positif L’image virtuelle La réception d’appels Bien situer la mission du téléconseiller Accueil et identification Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique) Identifier le service attendu par l’interlocuteur Apporter une réponse Gérer l’entretien L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours) Le timing d’un entretien Optimiser son questionnement La typologie des questions Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone Avantages et inconvénients L’art du questionnement Maîtriser les situations fragiles La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs Mieux gérer ses émotions Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone Faire remonter l’information utile Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment) Formaliser les réponses adaptées                         Public concerné Tous les collaborateurs de l’entreprise Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Questionnaires-tests avec autocorrection Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching en fonction de la demande) Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Mise en application des nouveaux acquis