CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 6     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   11/02/2010 - 12/02/2010   07/04/2010 - 08/04/2010   15/06/2010 - 16/06/2010   30/08/2010 - 31/08/2010   11/10/2010 - 12/10/2010   20/12/2010 - 21/12/2010     Dimensionner son centre d’appels     Référence : TEL.13           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Comprendre les enjeux du dimensionnement d’un centre d’appels Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement Optimiser la gestion des plannings Optimiser la gestion budgétaire             PRE-REQUIS       Travailler dans un environnement de centre d'appels             PROGRAMME DE LA FORMATION       Analyse préalable du trafic Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement, etc. en traitement et post-traitement d’appels Définir des hypothèses dans le cas d’un nouveau service Constitution d’un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels … Modélisation du trafic sous tableur Dimensionnement théorique Définition du niveau de qualité de service Extraction des données cibles pour exploitation Erlang ou la loi statistique des centres d’appels Simulation en Erlang du trafic Définitions des plans de charges théoriques (adaptation de la taille des équipes au trafic) Définition des plannings opérationnels Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique Analyse de la faisabilité des plannings (cadre légal et cohérence avec la gestion du temps) Adaptation des plannings Modélisation financière Contrôle de la qualité de service Réadaptation ou validation Mise en oeuvre Contrôle a posteriori des prévisions de trafic Ajustement des plannings Prévisions à terme                         Public concerné Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget) Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Tests et autodiagnostics Simulations informatiques Etudes de cas