CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   23/02/2010 - 24/02/2010   08/04/2010 - 09/04/2010   10/06/2010 - 11/06/2010   08/09/2010 - 09/09/2010   25/11/2010 - 26/11/2010     Téléphone commercial pour non commerciaux     Référence : TEL.15           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation Perfectionner et positiver son comportement face à un client             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les enjeux de la relation client Un peu de marketing : évolution des marchés Le processus commercial : finalité et enjeux Droits et devoirs des prospects/clients Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale Mieux se connaître pour mieux vendre Test : quel est mon Quotient d’Efficacité Commerciale© ? Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ? Les spécificités de la communication par téléphone Les principes de communication L'adaptation du ton et du rythme verbal L'écoute Le vocabulaire positif L’image virtuelle Les spécificités d’un entretien commercial au téléphone (émissions / réceptions d’appels) Découvrir les besoins d’un prospect/client avec méthode Écouter le prospect/client pour mieux le comprendre Oser questionner grâce aux techniques de questionnement Bâtir et faire une offre argumentée Repérer les signaux et les freins à l’achat Appliquer les techniques de base du traitement des objections Quand et comment conclure Gérer ses entretiens au téléphone Développer son empathie Renforcer son assertivité grâce à quelques repères Le timing d’un entretien La typologie des interlocuteurs Mieux gérer ses émotions Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone                         Public concerné Tous les salariés des services annexes ou connexes du département commercial (SAV, ADV, logistique, comptabilité, etc.) Méthodes pédagogiques Pédagogie non-directive permettant une appropriation consensuelle des techniques commerciales adaptées au téléphone Apports théoriques et pratiques Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants Réflexions de groupe guidées par l’animateur Training vidéo (quelques mises en situation proposées par l’animateur ou à partir du vécu des participants)