CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   28/01/2010 - 29/01/2010   20/04/2010 - 21/04/2010   01/07/2010 - 02/07/2010   20/10/2010 - 21/10/2010     Téléacteur en création de trafic     Référence : TEL.18           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Préciser les objectifs et les enjeux de la création de trafic Définir les fonctions du téléacteur au sein d’une campagne d’appels Maîtriser les techniques d’appels spécifiques de la création de trafic Adopter les attitudes gagnantes Gérer le suivi de ses appels             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Participer à une opération de création de trafic Présentation de ce type d’opérations marketing Sensibilisation du rôle du téléacteur quant à l’image de marque de la société et à l’enjeu du taux d’accord dans le cadre d’une campagne Les objectifs à tenir Recueillir les accords de participation des prospects, des clients actifs ou non Optimiser ses contacts par la qualification des fichiers et la connaissance des motifs de refus Comptabiliser et répertorier ses appels Maîtriser le guide d’entretien Structurer son discours Passer les barrages Traiter les objections avec des réponses adaptées Ouvrir le dialogue pour en savoir plus avec un bon questionnement Renseigner ses interlocuteurs sans perdre son objectif d’appel Le discours : 4C : Clair, Concis, Concret, Cohérent Parler au présent. Pourquoi ? Utiliser des formules positives Choisir les bons mots : les mots + vs les mots Adopter les bonnes attitudes de service Faire passer la notion d’événement, de faveur, d’exception et obtenir l’accord de l’interlocuteur en suscitant le désir L’effet miroir : initier le climat de l’entretien Enthousiasme, disponibilité, courtoisie et authenticité La voix : timbre, débit, rythme, articulation, volume Sourire et convivialité Empathie : se mettre à la place de l’autre sans perdre la sienne Dynamisme : un allié de l’efficacité Écoute active : en opposition avec les écoutes neutres et passives Directivité : une main de fer dans un gant de velours Valorisation : chaque interlocuteur est unique Respiration : une arme anti-stress Posture : le corps exprime un état qui s’entend Suivre ses appels Qualification et mise à jour des bases de données (effectifs, noms, fonctions, adresses, équipements, secteurs d’activités, projets, …) Confirmations des inscriptions par écrit avec nombre de participants, dates, heures et plan d’accès Comptage et classement des appels                         Public concerné Commerciaux Collaborateurs commerciaux Assistant(e) Téléacteurs, téléconseillers Méthodes pédagogiques Apports théoriques alternés avec des exercices d’appropriation de la méthode Analyse de guides d’entretien Analyse de simulations d’appels enregistrés Bilan d’objectifs individuels