CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   08/02/2010 - 09/02/2010   25/05/2010 - 26/05/2010   30/08/2010 - 31/08/2010   28/10/2010 - 29/10/2010   22/12/2010 - 23/12/2010     Administrer une campagne d’appels mystères     Référence : TEL.19           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Connaître les enjeux et le fonctionnement d’une campagne d’appels mystères Savoir imaginer différents scénarios d’appels afin de tester les critères de performances d’un plateau de réception d’appels Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel Émettre des appels mystère crédibles             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les enjeux et les rouages d’une campagne d’appels mystère Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance La programmation de vagues d’appels Pourquoi un intervenant extérieur L’exploitation des résultats d’enquête Concevoir et exploiter une grille d’évaluation Le choix des items Les critères de structure d’appels Délais de décrochage Présentation Indentification, … Les critères de règles de discours téléphoniques Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations Les critères d’attitudes de services Sourire, dynamisme, directivité Écoute active, courtoisie, valorisation, … Les critères de mise en attente Les critères de traitement des objections Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que : Climat de l’accueil Clients difficiles, … Établir une échelle de valeurs en fonction de barèmes La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel La qualification de la fiche Établir et tenir un tableau de bord Devenir un « télécomédien » Connaître les profils psychologiques types de la clientèle Rentrer dans la peau d’un personnage et savoir en changer … ou rester soi-même Entre neutralité et caricature Cohérence entre un personnage et un scénario Émettre les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …) Savoir garder « l’oreille froide »                         Public concerné Superviseurs Téléacteurs, Téléconseillers Téléprospecteurs Télé-enquêteurs Méthodes pédagogiques Apports théoriques alternés avec des exercices d’appropriation de la méthode Construction et analyses de scénarios d’appels adaptés Élaboration de grilles d’évaluations Analyse d’appels mystères enregistrés auprès de différents plateaux Bilan d’objectifs individuels Exercice individuel de construction et de rédaction de scénarios Appropriation des scénarios : lecture et jeux de rôles Débriefing autour des jeux de rôles Émission d’appels en réel avec enregistrements individuels