CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   25/02/2010 - 26/02/2010   22/04/2010 - 23/04/2010   28/06/2010 - 29/06/2010   21/09/2010 - 22/09/2010   01/12/2010 - 02/12/2010     Relancer par téléphone les factures pour prévenir les impayés     Référence : TEL.21           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Mesurer le risque client Maîtriser les principes de la communication Appréhender les règles de l’entretien téléphonique Négocier au téléphone Comprendre les circuits de paiement des clients et en particulier des établissements publics             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les effets du non-paiement Les enjeux commerciaux et financiers Le coût du crédit client L’impact en trésorerie des conditions de paiement L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges Les motifs et typologies du non-paiement Le positionnement « fournisseur » Objectifs d’une relance avant échéance Validation de facturation Rappel des termes et conditions de paiement contractuel Prévenir les difficultés de réglement Détecter au plus tôt les litiges éventuels Conformité aux règles de certification Découverte et meilleure connaissance du client Préparer son dossier : comprendre la chaîne administrative et les rouages conduisant au règlement Présentation de l'organisation comptable des établissements publics et en particulier la séparation entre ordonnateur et comptable, les conséquences de cette organisation Une relance avant échéance Non-retour d'effet de commerce Clients considérés « à risque » Clients sujets à litiges Nouveaux clients Créances importantes Cibles spécifiques : créances non-couvertes, clients à comportement à risque, clients en difficultés financières La relance après échéance Pourquoi il ne faut pas "culpabiliser" La relance intégrée dans le process qualité et satisfaction clients Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication Principes de base de la communication Les paramètres de la voix Le vocabulaire et les termes appropriés Le fil conducteur L’appel téléphonique Les différents styles d’appels (client important, ancienneté, chronologie…) Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…) Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations La négociation devant le bon interlocuteur L’organisation interne : relance avant ou après échéance Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier Le dossier et le compte rendu L’échéancier, l’agenda                         Public concerné Chargé(e)s de recouvrement Chargé(e)s de relance au téléphone Administration des ventes Comptables clients Assistants crédit manager Méthodes pédagogiques Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité de s’exprimer sur ses axes de progrès comme sur ses succès