CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   15/02/2010 - 16/02/2010   08/04/2010 - 09/04/2010   15/06/2010 - 16/06/2010   07/09/2010 - 08/09/2010   24/11/2010 - 25/11/2010     Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle     Référence : TEL.22           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Mesurer le risque client Maîtriser les principes de la communication Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique Savoir négocier au téléphone Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement Optimiser son organisation et le suivi Développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Le profil du débiteur défaillant Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes, etc.) Les causes de défaillances ou de non paiement Analyse spécifique de chaque motif d’impayé Les fondamentaux du recouvrement amiable Rapidité, Rythme, Progressivité, Crédibilité Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication Principes de base de la communication : évidence et dominance Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant Méthodologie en 9 étapes L’appel téléphonique Situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…) Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations La négociation devant le bon interlocuteur Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement Ecouter activement pour faire s'exprimer Reformuler, développer l'empathie Argumenter, Traiter les objections, Confirmer les points d'accord Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel, prendre date et conclure Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie L’organisation interne et personnelle Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier La rigueur du suivi : pourquoi Le dossier et le compte rendu L’échéancier, l’agenda Le Code de déontologie ou code de bonne conduite dans le recouvrement amiable des créances bancaires Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur                         Public concerné Conseiller en recouvrement amiable Chargé de recouvrement au téléphone Télé recouvreur Assistantes commerciales Conseiller et Négociateur amiable Méthodes pédagogiques Succession d'exposés et de cas pratiques à partir d'appels réalisés en direct et enregistrés sur magnétophone Pédagogie participative laissant à chaque participant l'opportunité d'exprimer ses points de faiblesse, de s’auto corriger, de poser ses questions mais aussi d’enrichir le groupe de ses succès