CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   14/01/2010 - 15/01/2010   01/04/2010 - 02/04/2010   01/07/2010 - 02/07/2010   16/11/2010 - 17/11/2010     La reconquête commerciale par téléphone des clients perdus     Référence : TEL.23           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maîtriser les techniques de reconquête commerciale (le winback) Répondre avec efficacité à tous types d’objections même conflictuelles (Re)Fidéliser la clientèle perdue ou la clientèle passive             PRE-REQUIS       Avoir des notions commerciales et/ou connaître l’outil téléphone             PROGRAMME DE LA FORMATION       Préparer ses appels winback Lister les causes de la fuite de la clientèle Préparer l’historique client Structurer un appel winback Bâtir l’argumentaire de reconquête commerciale Faire la distinction entre les trois familles d’arguments Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels Gérer les objections Les objections (définition, légitimité, type, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter) Comprendre le processus psychologique d’une objection La dissonance cognitive Identifier les objections les plus fréquentes Les différentes techniques de réfutation des objections Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes Conclure De l’échec au succès Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d’achat et les freins à la décision Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale L’engagement du client Le suivi et la relance Maîtriser les situations fragiles La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs L’empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale Le contrôle émotionnel L’écoute active et passive Construire les outils de fidélisation Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment) Mettre en place le reporting                         Public concerné Commerciaux Télévendeurs Téléconseillers Méthodes pédagogiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Apports théoriques et pratiques Mise en situation à partir du quotidien des participants Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées