CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   18/01/2010 - 19/01/2010   11/03/2010 - 12/03/2010   17/05/2010 - 18/05/2010   15/07/2010 - 16/07/2010   30/09/2010 - 01/10/2010   02/12/2010 - 03/12/2010     Fixer rendez-vous à ses clients par téléphone     Référence : TEL.20           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Acquérir et maîtriser les principes fondamentaux de la prise de rendez-vous par téléphone auprès d’une clientèle, active ou passive, de particuliers (BtoC) et/ou de professionnels (BtoB)             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Le comportement du téléacteur Maîtriser sa voix L’effet miroir : initier le climat de l’entretien Sourire - Convivialité Empathie : se mettre à la place de l’autre (sans perdre la sienne) Dynamisme : un allié de l’efficacité Directivité : la main de fer dans un gant de velours Écoute active : une alliée de la directivité Valorisation : chaque interlocuteur est unique Respiration et posture s’entendent Les techniques d’expression 4C : Clair, Concis, Concret, Cohérent Le présent : le temps de l’action Le choix des formules et des mots Le questionnement, les différents types de questions (exercices) La reformulation : quand, pourquoi et comment (exercices) L’argumentaire : une structure indispensable L’argumentaire : support de la directivité La liste de ses arguments (généraux et spécifiques) La trame AIDA, une structure en entonnoir Attirer l’attention : présentation et identification Éveiller l’intérêt : argument général Susciter le désir : argument spécifique Obtenir l’accord : verrouillage et prise de congé Le traitement des objections Les différents types d’objections (de fuite, à l’offre, …) Les techniques de réponse Passer les barrages Organiser sa prise de rendez-vous Les fichiers - L’agenda - La fiche de liaison et son classement La grille de suivi - La mise en poste Optimiser son temps                         Public concerné Commerciaux Vendeurs sédentaires Technico-commerciaux Collaborateurs commerciaux Assistants Méthodes pédagogiques Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants Echanges d’expériences Exercices, tests Exercice individuel de construction et de rédaction d’argumentaire avec lecture, jeux de rôles et débriefing en commun Prises d’appels en situation réelle avec enregistrements individuels et analyses de groupe