CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 1 jour   PARTICIPANTS 10     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 510€   DURÉE 1 jour   DATES DES SESSIONS   19/02/2010 - 19/02/2010   28/05/2010 - 28/05/2010   07/10/2010 - 07/10/2010   09/12/2010 - 09/12/2010     L'accueil téléphonique (niveau 2)     Référence : TEL.24           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur Valoriser l'image de qualité de la société Remédiation             PRE-REQUIS       Avoir fait la formation TEL.01             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les fondamentaux de la communication téléphonique (retour) Le langage verbal Débit - Rythme - Intonation - Volume Le vocabulaire conventionnel Les expressions propres à la communication téléphonique Le langage positif Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise Traiter les demandes Accueil et identification Identifier le service attendu par l’interlocuteur Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Proposer une solution                         Public concerné Tous les collaborateurs de l’entreprise Méthodes pédagogiques Travaux d'application individuels et de groupe Questionnaires-tests avec autocorrection Analyse d'enregistrements in situ Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Mise en application des nouveaux acquis