CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 530€   DURÉE 3 jours   DATES DES SESSIONS   10/03/2010 - 12/03/2010   17/05/2010 - 19/05/2010   08/09/2010 - 10/09/2010   01/12/2010 - 03/12/2010     Optimiser ses fonctions au bureau des entrées     Référence : SNT.06           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Acquérir une approche psychologique de l’accueil au sein de l’établissement Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d’agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient Repérer son stress professionnel et savoir le gérer             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Maîtriser les techniques d’accueil en établissement de santé Sensibilisation à la communication Approche psychologique de l’accueil Qualité de l’accueil et qualité de service L’accueil physique Les clés du bon accueil Approche de l’écoute active Les phrases clés L’accueil téléphonique Les lois de l’accueil téléphonique Gérer l’agressivité et la violence Les différentes manifestations d’agressivité Les mécanismes en jeu Les manifestations de violence à l’accueil Gérer et maîtriser une situation d’agressivité Les droits du patient hospitalisé Rappel des textes législatifs Lois du 4/3/02 ; 6/5/95 (droits du malade et chartre du patient hospitalisé) Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée Rappel sur le secret professionnel La gestion du stress Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses Les mécanismes du stress                         Public concerné Agent administratif Adjoint administratif Toute personne travaillant dans un bureau des entrées Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Simulations Etude de cas concrets Exercices pratiques sur la gestion du stress