CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   09/02/2010 - 10/02/2010   07/04/2010 - 08/04/2010   09/06/2010 - 10/06/2010   02/09/2010 - 03/09/2010   16/11/2010 - 17/11/2010     Maîtriser les appels difficiles (atelier pratique)     Référence : TEL.28           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Garantir un traitement professionnel de tous les appels Gérer efficacement les entretiens conflictuels Renforcer la cohésion au sein de l’équipe             PRE-REQUIS       Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique             PROGRAMME DE LA FORMATION       L’affirmation de soi Assertivité + empathie = confiance en soi Congruence et mouvements d’humeur Les outils de l’assertivité Initiation à l’analyse transactionnelle (AT) Test de personnalité Mieux contrôler ses émotions La psychologie au secours de sa relation à autrui Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL) Diriger un dialogue Les différents types de questions Répondre – ou ne pas répondre - aux questions L’écoute professionnelle (rappel) Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive La synchronisation La typologie des interlocuteurs Maîtriser les situations fragiles au téléphone Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow) Les attitudes génératrices de conflits Sortir de la relation dominant-dominé Quels types d’arguments utiliser ? Les trois grandes familles d’arguments Les arguments conflictuels Le traitement des objections Arguments VS objections Le métamodèle, outil de précision de la PNL, appliqué à la gestion des conflits Comprendre l’influence de chacun sur l’esprit d’équipe Comment favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone (*) (*) Clé de voûte de la formation à la gestion des conflits au téléphone, cet exercice écrit, propriété du Centre National de la Formation, est un test original qui a nécessité de nombreux mois de mise au point. D’une durée de 2h00 environ, l’exercice se présente sous la forme d’un entretien téléphonique fictif entre une assistante "idéale" et un client en colère. Les stagiaires ont la difficile mission de rechercher et de commenter les 15 techniques que l’assistante a utilisées pour canaliser l’agressivité de l’appelant.                         Public concerné Collaborateurs entreprise Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Travaux d'application de groupe et individuels Exercices Autodiagnostic Questionnaire-test avec autocorrection Élaboration d’un Plan Personnel de Progrès Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux Agenda de mise en application des nouveaux acquis Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)