CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 020€   DURÉE 2 jours   DATES DES SESSIONS   13/01/2010 - 14/01/2010   07/04/2010 - 08/04/2010   30/08/2010 - 31/08/2010   02/11/2010 - 03/11/2010     Les enquêtes téléphoniques     Référence : TEL.33           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d'en faire un instrument performant de communication Donner à l'enquêteur les outils pour retenir l'intérêt de l'enquêté, le rassurer Développer les aptitudes de l'enquêteur pour s'adapter à tous les types de situation Apporter à l'enquêteur les méthodes adaptées à son argumentation, à sa réactivité et à la prise de congé             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les spécificités de la communication par téléphone Les principes de communication L'adaptation du ton et du rythme verbal Le vocabulaire positif L’image virtuelle Obtenir l'attention de son interlocuteur La phrase d'accroche La personnalisation du contact Présenter le déroulement de l’entretien de façon claire Pourquoi une enquête par téléphone ? Comment réagir face à un répondeur téléphonique La passation du questionnaire au téléphone Conséquences d’un média urgent, dérangeant Le schéma de la compréhension téléphonique Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution Le langage au téléphone : précis, positif, flexible Les « ancres » de l’écoute active Le déroulement du questionnaire Types d’entretien et directivité Le jeu structuré des questions Les impératifs du succès : durée, rythme et précision Erreurs et pièges à éviter au cours de l’interview Maîtriser les situations fragiles et délicates La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs Mieux gérer ses émotions La conclusion Savoir quand et comment conclure Repositionner, avec aisance, un rendez-vous de suivi                         Public concerné Tout public Méthodes pédagogiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Apports théoriques et pratiques Mise en situation à partir du quotidien des participants Élaboration du livret des objections et des réponses adaptées