CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 1 530€   DURÉE 3 jours   DATES DES SESSIONS   15/03/2010 - 17/03/2010   05/07/2010 - 07/07/2010   06/10/2010 - 08/10/2010   13/12/2010 - 15/12/2010     L'accueil téléphonique dans les centres d'appels (Numéros spéciaux)     Référence : TEL.29           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur Valoriser l'image de qualité de l’entreprise Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle Apporter une réponse précise et rapide Gérer le travail en open-space             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les fondamentaux de la communication téléphonique Le langage verbal Débit - Rythme - Intonation - Volume Le vocabulaire conventionnel Les expressions propres à la communication téléphonique Le langage positif Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise La réception d'appels L’outil téléphone au service des conseillers Accueil et identification La présentation professionnelle au téléphone Présenter l’entreprise et son offre Identifier le service attendu par l’interlocuteur Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute et recueil des informations) Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Apporter une réponse claire Différencier : fait, opinion et sentiment Proposer un process Maîtriser les situations fragiles L’assertivité au téléphone Comment s’imposer par la voix S’affirmer et savoir dire « non » Oser poser les bonnes questions La congruence verbale et le vocabulaire assertif La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle) L’objection (répondre aux objections) Mieux contrôler ses émotions Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone Travailler en équipe Cohabiter en univers restreint Savoir se concentrer Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance Créer sa bulle de protection Définir des règles de vie en open-space                         Public concerné Service Accueil Accueil numéro Vert - Azur - Indigo Hotliners Teleconseillers Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Travaux d'application de groupe et individuels Exercices Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)