CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 1 jour   PARTICIPANTS 6     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE 510€   DURÉE 1 jour   DATES DES SESSIONS   15/01/2010 - 15/01/2010   09/04/2010 - 09/04/2010   25/06/2010 - 25/06/2010   30/08/2010 - 30/08/2010   02/11/2010 - 02/11/2010     Manager : Debriefer un appel téléphonique     Référence : TEL.30           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Gérer un debriefing Concevoir et qualifier une grille d‘évaluation d’appel Savoir équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler" Acquérir les outils pour que les debriefings soient des entretiens efficaces             PRE-REQUIS       Maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone             PROGRAMME DE LA FORMATION       Concevoir et exploiter une grille d'évaluation Le choix des items Les critères de structure d’appels Délais de décrochage Présentation Indentification, … Les critères de règles de discours téléphoniques Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations Les critères d’attitudes de services Sourire, dynamisme, directivité Écoute active, courtoisie, valorisation, … Les critères de mise en attente Les critères de traitement des objections Définition et listage de critères spécifiques autour d’une problématique particulière tels que Climat de l’accueil, Clients difficiles, … La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements Le jour, la date, l’heure, le temps d’appel La qualification de la fiche Établir et tenir un tableau de bord Animer les debriefings Gérer le contenu et le déroulement Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager Les règles pour être à l’aise et faire passer des messages Proposition de plan de progrès Planifier et programmer les debriefings                         Public concerné Managers de call-center Superviseur en centre d'appels Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Réflexions de groupe guidées par l’animateur Travaux d'application de groupe et individuels Exercices Questionnaire-test avec autocorrection