CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 3/5 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE Nous contacter au 0164210994       Accueil téléphonique dans les centres d'appels OFFSHORE     Référence : TEL.31           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Maitriser les fondamentaux de l'accueil téléphonique Se familiariser avec l'organisation de la France Valoriser l'image de qualité de l’entreprise Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle Apporter une réponse précise et rapide Gérer le travail en open-space             PRE-REQUIS       Maîtriser la langue française             PROGRAMME DE LA FORMATION       Sensibilisation à la culture française Régions de France et indicatifs téléphoniques Familiarisation avec les noms et adresses typiques Notion de revenus moyens et coût de la vie Organisation pratique et quotidiennne Temps de travail et horaires Structures sanitaires et sociales Les grandes entreprises françaises Les grands bassins d'emploi etc.. Les fondamentaux de la communication téléphonique Le langage verbal Débit - Rythme - Intonation - Volume Le vocabulaire conventionnel Les expressions propres à la communication téléphonique Le langage positif Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise La réception d'appels L’outil téléphone au service des hotliners Accueil et identification La présentation professionnelle au téléphone Présenter l’entreprise et son offre Identifier le service attendu par l’interlocuteur Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute et recueil des informations) Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Apporter une réponse claire Maîtriser les situations fragiles L’assertivité au téléphone Comment s’imposer par la voix S’affirmer et savoir dire « non » Oser poser les bonnes questions La congruence verbale et le vocabulaire assertif La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow) La typologie des interlocuteurs L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle) L’objection (répondre aux objections) Mieux contrôler ses émotions Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone Travailler en équipe Cohabiter en univers restreint Savoir se concentrer Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance Créer sa bulle de protection Définir des règles de vie en open-space                         Public concerné Hotliner Standard Centre d'appels Méthodes pédagogiques Apport théorique et pratique Exercices et cas pratique Accompagnement sur poste Formation animée par une consultante experte dans les centres d'appels internationaux (Moyen-orient, Afrique, E-U, Canada, UK, etc.)