CENTRE NATIONAL DE LA FORMATION - CONSEIL EN ENTREPRISE CNF - CE 38 RUE DES MATHURINS PARIS - AGENCE DE MARNE LA VALLEE : 01.64.21.09.94 Internet : www.cnfce.com E-mail : info@cnfce.com - FAX : 01.64.72.03.69
Formation INTRA     DURÉE CONSEILLÉE 2 jours   PARTICIPANTS 8     Formation INTER   PRIX HT PAR SESSION POUR UNE PERSONNE Nous contacter au 0164210994       Collaborateurs : Gérer l'outil téléphone au quotidien     Référence : TEL.34           OBJECTIFS DE LA FORMATION       Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptée au téléphone Perfectionner et positiver son comportement avec un client Mener de façon active un entretien commercial Valoriser l'image de qualité de la société Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d’un appel téléphonique Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur Utiliser le téléphone comme un outil commercial de tous les jours             PRE-REQUIS       Aucun pré-requis nécessaire             PROGRAMME DE LA FORMATION       Les enjeux de la relation client Un peu de marketing : évolution des marchés Le processus commercial : finalité et enjeux Droits et devoirs des prospects/clients Droits et devoirs des salariés d’une entreprise commerciale Les spécifités de la communication par téléphone Le langage verbal Débit - Rythme - Intonation - Volume Le vocabulaire conventionnel Les expressions propres à la communication téléphonique Le langage positif Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de son entreprise Gérer ses appels Accueil et identification Découvrir les besoins du prospect/client avec méthode Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute) pour mieux la comprendre Oser questionner grâce aux techniques de questionnement Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation) Adapter sa réponse Accompagnement Renseignement sur les offres Faire adhérer Régler les litiges Etc. Quand et comment conclure ? Gérer ses entretiens au téléphone Développer son empathie Renforcer son assertivité grâce à quelques repères Le timing d’un entretien Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone                         Public concerné Tout collaborateur utilisant le téléphone dans son activité professionnelle Méthodes pédagogiques Apports théoriques et pratiques Exercices Mises en situation